LTV o Customer Lifetime Value es el valor medio que representa para una empresa la relación con un cliente durante un periodo de tiempo determinado, es decir durante el tiempo que este continúe siendo nuestro cliente.
Por lo tanto, la empresa que intente mejorar el LTV significará que pretende aumentar el periodo de tiempo en que el cliente adquiere productos o servicios de nuestra empresa.
Algunas estadísticas indican que el coste de adquisición de un nuevo cliente pueden llegar a ser hasta 5 veces más caras que fidelizar a un cliente existente, por lo que, si hemos llegado a esta conclusión, sería lógico pensar que hemos de esforzarnos por cuidar la relación que mantuvimos con nuestros clientes.
Al ser empresas que ofrecen productos o servicios y por ello, de la transacción obtendremos algunos datos de nuestros clientes, podemos, una vez finalizada dicha transacción, mandarles un mail preguntándoles que tal le parece el producto o servicio que han adquirido, o bien ofrecerles algún descuento si lo recomiendan a un amigo o familiar. También podemos pedirles una reseña o que se unan a nuestra comunidad en redes sociales.
Con todo esto, pretendemos que la relación adquirida con nuestros clientes no se pierda, queremos mantenernos en el top of mind, para que pueda estar al día de las novedades, renovaciones de productos o servicios, de ofertas o promociones…
Por todo lo que te he contado, entenderás que aunque no es fácil retener a clientes, es mucho más fácil ofrecerles productos a personas que ya han comprado uno de nuestros productos o servicios ya que sabemos algo más de ellos, también así, podremos ofrecerles mejoras (up-sells) o bien productos o servicios similares que puedan complementar lo que han adquirido (cross-selling).
Un cliente entusiasmado (satisfecho y fiel) es capaz de mantenerse con nosotros y convertirse en prescriptor de nuestra marca.
Existen diversas métricas para calcular el valor que aporta un cliente a la empresa, pero el Customer Lifetime Value (LTV) es la más extendida.
Con esta formula calcularemos cuál es el valor medio que representa para una empresa la relación con un cliente a lo largo de toda la vida de dicha relación.
LTV = It t – Ctt
· It: representa los Ingresos (I) que genera un cliente en un periodo de tiempo (t).
· Ct: representa los Costes (C) que genera la relación con dicho cliente durante ese periodo de tiempo (t).
Ambos parámetros debemos medirlos en un espacio temporal (6 meses, 12 meses…).
¿Te animas a calcular el valor que te aportan tus clientes?